カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、「お客様の多様なニーズに応えることで地域に貢献する」という理念のもと、お客様に安心・安全で質の高い商品・サービスを提供できるよう努めております。そしてその実現のためには、従業員一人ひとりが安心して働くことのできる環境を維持しながらお客様との良好な信頼関係を築くことが重要であると考えております。当社は、お客様からいただくご意見やご要望に真摯に対応してまいります。しかしながらその一方で、社会通念上不適切な要求や言動などのカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員の人権および就業環境を守るため、組織として毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

お客様等からの要求・言動のうち、その内容が社会通念上妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても、その実現手段や態様が社会通念上不適切であり、従業員の就業環境を脅かすものをカスタマーハラスメントと定義します。

主な該当行為

以下は例示であり、これらに限るものではありません。

1. 威圧的・攻撃的な言動

・大声、暴言、罵声

・人格を否定する発言

・脅迫、威嚇、恫喝

・土下座の要求

2. 過剰または不合理な要求

・社会通念上適切な範囲を超える補償要求

・不当な金銭要求

・過度な謝罪要求

・業務に支障を及ぼす長時間の拘束

3. ハラスメント行為

・差別的または侮辱的な発言

・セクシュアルハラスメントに該当する言動

・従業員への執拗なつきまとい

4. プライバシー侵害・誹謗中傷

・従業員の個人情報の聞き出し

・許可のない撮影や録音

・SNSやインターネット上での誹謗中傷

5. その他の迷惑行為

・施設や備品の破損

・業務運営を著しく妨害する行為

・その他、従業員の安全や尊厳を脅かす行為

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、内容に応じて以下の対応を行うことがあります。

・対応の中止またはお断り

・店舗や施設への立ち入りのお断り

・サービスの提供停止

・警察や弁護士等の関係機関との連携及び法的措置の実施

お客様へのお願い

当社は、これからもお客様にご満足いただける商品・サービスの提供に努めてまいります。
お客様との信頼関係を大切にし、すべての方が安心して利用できる環境づくりのため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

令和８年１０月１日山梨トヨタ自動車株式会社　